Sommaire

Introduction

Chapitre 1

Réussir le premier contact :
20 secondes pour faire bonne impression

A) Organiser son espace de travail.
B) Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
C) Faire patienter sans faire attendre.

Chapitre 2

Communiquer de façon constructive :
gagner la confiance de l'usager

A) Être attentif aux comportements non verbaux.
B) Pratiquer l’écoute active.
C) Choisir les bonnes expressions pour s’adapter à son interlocuteur.

Chapitre 3

Proposer une solution adaptée à l'usager :
convaincre l'usager

Conclusion