Ⅲ. Proposer une solution adaptée à l’usager : convaincre l’usager
1. Écoutez ce que les autres ont à dire
Nous refusons souvent d’écouter les autres. Il ne faut pas ignorer ce que l’autre a à dire.
“On suppose souvent que l’argumentaire de l’autre est totalement faux et doit être rejeté”, explique Claire Fox, directrice de l’Academy of Ideas, une organisation basée à Londres.
Mais en écoutant les autres, vous cumulez des connaissances, vous gagnez en perspicacité, en même temps que vous affinez et améliorez votre propre opinion.
Claire Fox est passionnée par le pouvoir de l’argumentation. Elle fait partie des principaux initiateurs du concours d’argumentation “Debating Matters”, auquel prennent part des écoles du Royaume-Uni. Le succès de cette initiative a, en peu de temps, fait des émules en Inde, avec la création de “Debating Matters India”.
Provoquer l’autre n’est certainement pas une bonne attitude.
2. Essayez de ressentir de l'empathie
Il ne suffit pas d’écouter les autres. Il faut être très attentif à ce qu’ils ont à dire.
Kris De Meyer, neuroscientifique au King’s College de Londres, remarque souvent que “les gens prennent position et se retranchent derrière leur position”, pour que la discussion “finisse dans une impasse ou même au pugilat”.
Mais il est possible d’éviter facilement les caprices de ce genre en faisant preuve d’empathie.
“Nous devrions partir du principe que les gens avec qui nous sommes en désaccord sont comme nousmêmes”, explique Claire Fox. “Essayez de comprendre pourquoi ils pensent ce qu’ils pensent. On ne sait jamais, cela pourrait vous aider à changer d’avis.”
3. Répétez ce que l'autre a dit
Avant de vous lancer dans une discussion, assurez-vous d’avoir bien entendu les propos d’en face.
“Souvent, les désaccords s’aggravent à cause d’un malentendu”, souligne Kris De Meyer.
Mais il y a un moyen intelligent de les contourner. Il suffit de répéter ce que vous pensez avoir entendu de l’autre, jusqu’à ce qu’il vous dise : “Oui, c’est ce que je voulais vraiment dire”.
“Ces répétitions peuvent nous aider à éviter les malentendus”, affirme Kris De Meyer.
4. Anticiper les conflits
“Salut voisin ! Eh bien, je suis content qu’on ait éclairci ce point.”
Les conflits entre voisins peuvent être agréables et tirer en longueur.
Liz Stokoe, professeure d’interaction sociale à l’Université de Loughborough, au Royaume-Uni, conseille de “repérer très tôt les conflits naissants”.
Selon elle, la meilleure approche consiste à agir très tôt, avant que les divergences ne surviennent.
Et il est toujours utile de répondre d’une manière joyeuse et polie lorsqu’on a affaire à un voisin, précise Liz Stokoe, assurant que cela permet d’éviter “tout désaccord”.
5. Identifiez les points sur lesquels vous vous êtes mis d'accord avec l'autre
Avant de commencer à discuter des fromages, assurez-vous que vous êtes tous les deux d’accord sur le fait que vous voulez du fromage pour le dîner. Pour qu’un argumentaire soit valable, il faut d’abord qu’on sache sur quoi il porte. “Si nous ne sommes pas d’accord sur des valeurs fondamentales, alors nous ne pouvons vraiment pas nous engager dans une discussion”, dit Clare Chambers, chargée de cours de philosophie politique au Jesus College Cambridge.
Il vous sera utile de passer un peu de temps à déterminer les principes que vous partagez – lorsque vous êtes en désaccord avec l’autre. “Plus nous serons précis sur les points litigieux et ceux sur lesquels nous nous sommes mis d’accord avec l’autre, mieux sera notre débat”, dit-elle.
Vous êtes peut-être dans un magasin en train de vous disputer sur le type de fromage à acheter, mais si vous ne vous entendez pas sur le fait que vous voulez du fromage tous les deux, vous n’arriverez jamais à rien, recommande Clare Chambers. Vous apprendrez de nouvelles choses si vous êtes prêt à vous éloigner de votre zone de confort.
6. Sortez de votre zone de confort
Amy Gallo est une spécialiste des relations dans l’espace du travail. Elle aide ses collègues à avoir des discussions et des débats constructifs. Selon Amy Gallo, être hors de sa zone de confort permet d’être plus créatif et de voir les choses différemment.
Soyez adepte de la friction créative !
7. N'en faites pas une affaire personnelle
C’est normal d’être en désaccord, mais il n’y a pas de raison d’être méchant.
Il n’est pas nécessaire d’être méchant pour qu’une discussion soit constructive. Pour avoir un débat constructif,
il faut éviter les insultes.
Les réseaux sociaux ont engendré des attaques aveugles, vicieuses et anonymes, mais ils ne favorisent pas un débat fructueux.
Jonathan Rauch, boursier à la Brookings Institution à Washington, dit que nous avons toujours la possibilité d’apprendre une ou deux choses des différends scientifiques par exemple. L’astuce, dit-il, est très simple :
“Chercher l’argumentaire, pas la personne avec laquelle vous discutez”.
8. Soyez rationnel, pas émotionnel
Réfléchissez avant de prendre la parole et assurez-vous qu’il s’agit d’un sujet qui vous concerne.
Essayez de tenir votre langue, de prendre de grandes respirations et d’aborder une dispute de façon rationnelle.
Deborah Fisher, professeure d’astronomie à l’Université Yale, dit que nous pouvons apprendre encore plus de la façon dont les scientifiques sont en désaccord.
“Les scientifiques ne s’accrochent pas émotionnellement à leur image. Ils laissent aussi les bons arguments critiques changer leur point de vue”, dit-elle. “Mais j’ai toujours raison. N’est-ce pas ?
9. Méfiez-vous de vous-même
“Apprenez à vous méfier de vous-même”, avertit Jonathan Rauch. ”Le simple fait d’être certain d’avoir raison ne vous donne pas raison. Il est fort probable que cela vous donne tort”.
Une opinion que partage Clare Chambers, lorsqu’elle dit : “Remettez en question vos propres hypothèses et reconnaissez les limites de votre propre position”.
10. Quand vous avez tort, il faut l'accepter
« Ok, je suis désolé. »
“Il faut que les gens soient prêts à aller de l’avant s’ils ont perdu le fil de leur argumentaire”, déclare Geoff Mulgan, président-directeur général de Nesta, une fondation qui encourage l’innovation dans le monde.
“C’est une preuve de courage et de maturité, et personne ne devrait se sentir mal d’avoir eu tort à propos de quelque chose”, recommande-t-il.
Deborah Fisher partage son avis en affirmant que “nous devrions nous réjouir d’avoir la chance de nous améliorer et d’apprendre quelque chose de nouveau”.
11. Il faut savoir l'emporter dans la courtoisie
La façon dont nous traitons les autres après l’avoir emporté, lors d’une discussion, est vraiment importante. La championne de tennis Serena Williams console son adversaire, l’Ukrainienne Dayana Yastremska, après leur Open d’Australie 2019.
Le dernier conseil – mais non le moindre – est de savoir l’emporter lors d’un désaccord, tout en étant courtois. Être bon perdant est une chose, mais être bon gagnant est tout aussi important.
“La façon dont nous traitons les autres lorsque nous remportons une victoire est très importante”, dit Jon O’Brien, président de Catholics for Choice, un groupe catholique basé à Washington, DC.
“La tolérance ne signifie pas que nous aimons être avec des gens qui sont d’accord avec nous. La tolérance, c’est vraiment être avec quelqu’un avec qui on n’est pas du tout d’accord. C’est reconnaître que nous vivons dans une même rue, où tout le monde a la possibilité de dire ce qu’il pense”, conseille-t-il.