Conclusion
Les 9 règles d’Or de l’accueil !
1 ) COURTOISIE ET SOURIRE... LA BASE
Vous représentez l’image de marque de votre entreprise. Même si l’attitude de votre client peut mériter une vive réaction de votre part, restez souriant et impliqué.
« La courtoisie appelle la courtoisie ».
2 ) LA VOIX , VEHICULE DE NOS EMOTIONS
Au téléphone en particulier, il faut articuler, si nécessaire parler lentement, cela évitera à votre interlocuteur de vous faire répéter certaines phrases. Votre phrase d’accueil en particulier n’est pas une simple formalité. Elle renseigne et rassure votre interlocuteur. Veillez à la rendre audible et compréhensive ;
« société, prénom+ nom à votre service ou Que puis-je pour vous ? »
3 ) CONFIANCE EN SOI
Confiance dans la démarche de l’entreprise et confiance dans le produit. Demander une précision à un client si nécessaire; mais toujours vous fier à la consigne d’entreprise. Un manque d’assurance fragilise votre position.
4 ) SE GARANTIR L'ATTENTION DE L'INTERLOCUTEUR
Le regarder (communication occulaire), pratiquer une écoute active (avec des signes qui accusent réception). Lorsque vous lui parlez, faites une interpellation nomitative; entendre son nom ramènera son attention (n’est pas M. Pierre ?)
5 ) CAPACITE D’ECOUTE
« Parler est un besoin. Ecouter est un art » Sénèque. La qualité de votre écoute est liée à votre disponibilité. Assurez-vous une disponibilité matérielle (prêt à noter par exemple) et une disponibilité intellectuelle (éliminer les parasiteur : téléphone portable, dernier mail amusant…).
6 ) CAPACITE DE REPONSE
Avoir le sens de la répartie. Rebondir sans répéter l’objection de l’interlocuteur (à bannir “donc vous n’êtes pas intéressé ?). Retenir la méthode « CAB »
7 ) DIRECTION DE L’ENTRETIEN
Prenez la direction des opérations. S’assurer de l’identité de son interlocuteur dès le début de conversation vous évitera par exemple d’argumenter inutilement. Au téléphone, auprès des les particuliers elle se fera par le prénom et le nom “puis-je parler à Guy Hochet s’il vous plait ?” car si vous demandez Monsieur Hochet, le fils pourrait répondre. Auprès des entreprises : elle se fera de manière nominative ou par fonction. La directivité s’applique à un choix précis de mots, de formulations. exemple, “appel du oui”. Cette technique consiste à émettre une série d’affirmations qui entraîne un « OUI » formulé ou implicite de la part de votre interlocuteur (le dernier « OUI » étant celui de son adhésion mentale).
8) RESISTANCE A L’ECHEC ET A LA REPETITIVITE
Dans les fonctions d’accueil, on répète souvent les mêmes phrases, les mêmes gestes, les mêmes mots. La répétitivité est la marque du professionalisme. C’est parceque l’on pratique régulièrement la même tâche qu’on est professionnel. Conservez toujours votre motivation.
9) PERSONNALISATION
Chaque client est unique. Vous devez le lui signifier. Observez les habitudes, les goûts et anticiper sa demande. La salutation ou la prise de congé doit être nominative “aurevoir Madame Lectrice”.