Pratiquer l’écoute active

L’écoute active est une compétence relationnelle, savoir écouter c’est témoigner de l’intérêt et du respect à l’autre pour favoriser une relation forte.
Développé à partir de travaux de Carl Rogers, l’écoute active est également appellée écoute bienveillante. La communication va bien au-delà de la capacité à s’exprimer ou à exposer une idée à son interlocuteur. La capacité d’écoute est en effet primordiale quand on a un message à transmettre. C’est d’autant plus important quand on sait que l’on ne retient que la moitié de ce que l’on nous dit…
Le principe de l’écoute active
Écouter attentivement, de manière authentique et bienveillante est quelque chose qui s’apprend. Entendre ce que quelqu’un nous dit est une chose, écouter en est une autre. Ne vous est-il jamais arrivé d’avoir envie de couper la parole à quelqu’un pour lui faire part d’une expérience similaire ? Vous arrive-t-il de finir les phrases de votre interlocuteur ? Ou de simplement souhaiter que l’autre finisse sa phrase afin de pouvoir parler ? Des situations courantes où nous faisons mine d’écouter…
Et vous, à quel point écoutez-vous l’autre ?

L’écoute attentive consiste à écouter l’autre avec attention et de façon non directive, d’instaurer une confiance, respect et empathie afin que la personne puisse s’exprimer en toute liberté, sans avoir peur d’être jugé hâtivement et sans subir de pression. Vous l’aurez compris, écouter attentivement revient à être disponible temporellement, physiquement et émotionnellement. C’est utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de son interlocuteur et de le lui démontrer. L’écoute active permet donc de gérer les conflits, développer son leadership, influencer positivement, inspirer, etc.

Comment pratiquer l’écoute active ? Laisser l’autre s’exprimer sans l’interrompre ; Adopter une attitude physique de disponibilité : pour pouvoir être pleinement disponible, vous devez oublier les préjugés ou désaccords que vous avez avec cette personne, et ne rien attendre de cette rencontre. En effet, si vous vous focalisez sur les déceptions et frustrations que vous pourriez ressentir, vous perdrez le fil de la conversation et vous concentrerez sur vos propres ressentis.

Questionner l'autre avec des questions ouvertes

Ne pas interpréter ce que dit l’autre et laisser ses propres idées de côté ;
Amener l’autre à préciser sa pensée si c’est général ou imprécis ;
Utiliser des silences/pauses ;
Reformuler les propos de l’autre afin de savoir si l’on a bien compris : redire avec vos propres mots permet de savoir si vous avez bien compris, mais aussi que vous avez entendu et intégré le message transmis.
Faire preuve d’empathie et de compréhension : vous devez faire abstraction de vos propres expériences pour ne pas biaiser l’écoute. Nous avons tous notre propre vision des choses, en réponse à notre éducation, vécu, valeurs et expériences, mettez-vous à la place de votre interlocuteur.

Rester bienveillant et neutre

Instaurer un climat de confiance : focalisez-vous sur votre interlocuteur. Il faut repérer sa manière de communiquer et l’adopter à son tour. Exemple : utilisation d’un vocabulaire visuel, de métaphores ou encore une personne très rigoureuse avec qui il faut être très carré. Il est nécessaire de s’adapter à la personnalité en face de vous

Le pouvoir de la reformulation

Qu’est-ce que la reformulation ? C’est répéter avec ses propres mots ce que l’on a entendu de notre l’interlocuteur. C’est un processus qui permet de redire clairement et de manière concise que l’on a retenu des propos de la personne. Ici on vient vérifier et faire valider par l’autre que ce que nous avons entendu est bien ce qu’il a dit.
En effet, le message transmis n’est pas toujours le même que celui qu’a voulu transmettre l’autre personne, il est donc nécessaire de reformuler pour prendre conscience du réel message transmis.

Questionner et reformuler avec pertinence

« Questionner n’est pas qu’un geste technique! »

En gestion des ressources humaines, il est habituel de parler de techniques d’entrevue, de stratégies de coaching, d’entretiens d’évaluation, de diagnostics, etc. La pertinence de tous ces outils n’est plus à prouver afin de se doter d’une méthode de travail efficace et rigoureuse. Or, tous ces outils ont un dénominateur commun : le questionnement!
Combinée à l’écoute, savoir questionner est une compétence qui se trouve au cœur de la profession RH et des métiers reliés aux sciences de la gestion. En effet, la « question » est l’un des outils les plus puissants dont vous disposez pour exercer votre influence, développer votre leadership, résoudre les conflits, développer le potentiel et, bien entendu, sélectionner judicieusement les meilleurs talents. Malheureusement, dès son tout jeune âge, l’individu est habilité à répondre aux questions et non pas à les poser.
Peu importe la forme qu’on lui donne, la question est avant tout un acte de découverte, puisqu’elle sert à obtenir une information, à mieux comprendre, à générer des apprentissages, à susciter une réflexion, à entrevoir des solutions, etc. Or, la qualité des réponses obtenues dépend de la qualité des questions que l’on pose.

« Qu’est-ce qu’une bonne question? »

La question doit être ouverte pour recueillir un maximum d’information ou avoir un maximum d’impact. Elle devrait commencer par : qu’est-ce, quel, dans quelle mesure, qui, comment, pourquoi, de quelle façon, parle-moi de, etc. De telles formulations permettent à l’interlocuteur de se mettre en situation de recherche et de produire des réponses qui ouvrent sur de nouvelles pistes de questionnement ou de réflexion.
La réponse doit être claire. Si on a doit reformuler fréquemment ses questions parce qu’elles génèrent de l’incompréhension chez l’interlocuteur, c’est qu’il faudrait sans doute revoir sa méthode de questionnement. Il faudrait d’abord clarifier mentalement l’objectif et l’énoncé de sa question avant de la formuler.
La question doit être concise. La réponse doit être au moins quatre fois plus longue que la question. Si la question dépasse le temps d’une respiration… c’est trop!
La question doit être pertinente, c’est-à-dire cohérente avec le déroulement de l’entretien et le sujet discuté.
La question doit être unique : un seul sujet par question et un seul point d’interrogation par question, sans quoi on risque de créer de la confusion chez son interlocuteur ou d’oublier soi-même ce qu’on voulait apprendre au départ!
La question doit être neutre et objective afin de ne pas invalider la réponse en mettant des mots dans la bouche de la personne interrogée.
Transformer une bonne question en une question efficace Il est relativement facile de formuler d’avance la
première question à poser : ouverte, pertinente, ni trop large, ni trop spécifique, ou encore d’établir un canevas que l’on suit scrupuleusement. Toutefois, si elle est mal formulée ou posée au mauvais moment, la meilleure des questions peut tomber complètement à plat. À l’inverse, une simple question peut changer le cours des choses si elle est posée au bon moment.
Maintenant que les caractéristiques d’une bonne question sont connues, il faut oublier la rigidité de la technique et user de créativité; on doit notamment se laisser inspirer par la réponse de son interlocuteur à la question précédente pour formuler la suivante. Questionner efficacement, c’est l’art de faire parler. Ainsi, selon les chercheurs Eric E. Vogt, Juanita Brown et David Isaacs, une question efficace devrait : susciter la curiosité; encourager une conversation réflexive; forcer à réfléchir; dégager les hypothèses sous-jacentes; encourager la créativité et la suggestion de nouvelles possibilités; être créatrice d’énergie et donner une impulsion; concentrer l’attention et préciser la recherche de solutions; être bien assimilée par l’interlocuteur; toucher à un sens profond; inspirer d’autres questions

La question qui a un impact

En position d’accompagnement, de gestion ou de leadership, le rôle de la question est crucial et va bien audelà de la transmission d’information ou de l’acquisition de connaissances. En effet, il s’agit d’un outil
permettant de générer un impact chez son interlocuteur. En coaching, on parle des fameuses questions puissantes, celles qui agissent comme révélateur, qui ouvrent la conscience et qui génèrent habituellement un silence de réflexion chez l’autre. Or, les questions puissantes prêtes à l’emploi et universellement efficaces n’existent pas. L’impact d’une question, si intelligente soit-elle, dépend de nombreux paramètres :

la présence : être dans le moment présent avec son interlocuteur, empathique, prêt à l’accueillir et en mesure de laisser de côté ses propres paradigmes afin de laisser la question émerger librement; l’écoute : être en position d’écoute active afin de saisir tous les messages, dits et non-dits, laisser suffisamment de place à l’autre pour répondre et prendre la peine de reformuler ses propos;
la relation : établir une relation de confiance mutuelle, un cadre est propice à la question;
le moment : savoir si l’interlocuteur est prêt à entendre la question ici et maintenant;
la résonance : faire en sorte que la question touche l’être tout entier de l’interlocuteur et qu’elle ne soit pas
uniquement d’ordre cérébral;
le silence : laisser le silence faire son œuvre en sachant se taire.
Heureusement, la technique et l’art de la question s’acquièrent tout au long de la vie. Il ne s’agit donc pas d’une compétence innée, mais bien d’un acquis qui s’exerce et se développe. Bien qu’il s’agisse d’un art difficile à maîtriser, il est à la portée de quiconque saura faire preuve d’une grande qualité de présence à l’autre.