Rentrer en contact : les premiers gestes, les premiers mots.
« La règle des 4 x 20 »
La règle des 4×20 : c’est quoi et ça sert à quoi ?
Il est toujours bon de le rappeler : on n’a jamais une deuxième chance de faire une première bonne impression. Et ce constat est particulièrement vrai en prospection commerciale !
Les clients sont tellement sollicités que s’ils vous accordent un rendez-vous, vous n’avez pas le droit à l’erreur, Vos concurrents sont sûrement déjà passés par là. Faites mieux qu’eux ! Utilisez l’une des techniques de vente les plus efficaces, mais pas toujours mise en œuvre. Elle va justement vous permettre de vous démarquer.
Lors d’un premier entretien de vente avec un client, instaurez un climat de confiance dès le début, sous peine de figurer sur la liste noire des “commerciaux non grata”
C’est bien beau sur le papier, mais dans la réalité, comment faire ? C’est là que la règle des 4×20 intervient !
Elle énonce les 4 fondamentaux d’une première prise de contact réussie pour établir une relation client favorable.
Portez une attention particulière aux :
– 20 premières secondes.
– 20 premiers gestes.
– 20 premiers mots.
– 20 premiers centimètres.
Vous l’aurez compris, le nom de cette règle est un moyen mnémotechnique pour se souvenir des 4 éléments indispensables à prendre en compte et à optimiser si vous voulez créer une ambiance propice à l’acte de vente de votre clientèle
Bon à savoir : n’oubliez pas l’effet de halo appelé aussi “’effet de contamination” ! Faire bonne impression lors du premier rendez-vous client impacte directement la suite de la relation. Par exemple, si un client émet un jugement positif sur le commercial qu’il a vu pour la première fois, il sera plus enclin à faire confiance à l’ensemble de l’équipe de l’entreprise
Appliquer systématiquement la règle des 4 20 est un atout concurrentiel : grâce à elle, vous allez faire la différence par rapport à la concurrence !
Mais assez parlé théorie, passons à la pratique avec une explication en détail et des exemples pour vous apprendre à maîtriser les étapes de la première prise de contact.
4x20 : Tout se joue dans les 20 premières secondes
Il n’en faut pas plus à un client pour se faire une idée sur votre personne et votre savoir-faire professionnel !
Même si un entretien de vente avec un prospect ou un client ne se limite pas aux 20 premières secondes, elles sont déterminantes ! Si le ressenti client n’est pas bon, vous aurez bien du mal à mener votre interlocuteur à l’acte d’achat.
Ne perdez pas des points d’entrée de jeu : travaillez votre entrée ! Misez sur un look soigné, en adéquation avec l’activité de votre entreprise et votre profil de commercial. Inutile de venir en costume 3 pièces pour ne pas donner l’impression que vous prenez le client de haut. Ne choisissez pas non plus une tenue vestimentaire trop décontractée pour ne pas faire penser que votre client n’a pas d’importance à vos yeux.
Visez le juste milieu pour inspirer la sympathie.
Influencez le jugement du client avec une voix chaleureuse et un visuel avenant : vous aurez gagné une première bataille.
4x20 : Adoptez les 20 bons premiers gestes !
Dès l’arrivée de votre client, montrez que vous êtes ouvert au dialogue et disponible pour lui. Votre démarche et votre attitude sont vos principaux atouts !
Saluez-le (oui, la politesse est toujours de mise !) avec une poignée de main ferme, mais pas trop ! Prenez la main de votre client, serrez-la fermement, sans la lui broyer, et secourez-la 3 fois. Grâce à ce geste sûr, vous lui inspirez confiance.
Bon à savoir : si vous faites partie des personnes aux mains moites, faites le nécessaire avant de saluer votre client ! Prévoyez par exemple un mouchoir en papier dans votre poche et essuyez-les discrètement à l’arrivée de votre interlocuteur.
D’une manière générale, misez sur des gestes d’ouverture et bannissez les mouvements jugés comme signes de fermeture aux autres :
Ne croisez ni les jambes ni les bras. Ces gestes sont interprétés comme une difficulté à aller vers autrui, comme si vous placiez une barrière entre vous et votre interlocuteur.
Evitez d’adopter des postures perçues négativement : n’ayez pas le dos voûté, ne vous avachissez pas sur votre chaise…
N’ayez pas un regard fuyant, il manifeste votre manque de confiance.
La communication verbale est importante mais pas l’unique élément retenu par votre interlocuteur : ne négligez pas votre langage corporel ! Soyez à l’aise et sûr de vous. Mais attention à ne pas en faire trop : restez naturel ! Votre comportement ne doit pas faire sentir à votre client que vous jouez un rôle.
4x20 : Ciblez les 20 premiers mots
Comment engager la conversation lors d’une première prise de contact ?
La règle des 4×20 vous donne une solution apparemment évidente, mais qui n’est pas toujours respectée. Certains commerciaux ont perdu les notions de base à force de réaliser des entretiens, et c’est bien normal.
Commencez par une formule de salutation polie mais enthousiaste et respectueuse : “Bonjour Monsieur/Madame Untel !”.
Ensuite, présentez-vous succinctement : inutile de noyer votre interlocuteur avec des informations anodines ou de l’ennuyer immédiatement avec un long discours ! Donnez-lui envie d’écouter la suite et de participer notamment à la négociation commerciale, une des étapes phare de l’acte de vente.
Optez pour une présentation concise en faisant attention à :
Adopter un ton de voix clair, assuré et professionnel.
Bien articuler. Il n’y a rien de pire qu’un commercial qui bafouille et dont les propos sont incompréhensibles
! Parlez de manière intelligible et vous serez convaincant !
Choisir un vocabulaire simple, compréhensible et positif. Le client ne doit pas chercher à décrypter vos métaphores ! Mettez-vous à sa portée et calquez-vous sur son niveau de langue.
Laisser intervenir votre client. A bas le monologue contre-productif ! Les premiers échanges sont importants. Profitez de l’intervention de votre interlocuteur : cela vous laisse le temps de préparer une réponse adaptée aux premières objections (prix de vente du produit/service…) ou la suite de l’entretien.
Captez l’attention de votre interlocuteur avec un elevator pitch maîtrisé et exprimé naturellement.
4x20 : Respectez les 20 premiers centimètres
Le principe des 20 premiers centimètres vous indique d’adopter la bonne distance entre votre client et vous.
Faire une entrée dynamique c’est bien, mais ne foncez pas sur votre interlocuteur !
Laissez-lui son espace vital, tout en concentrant votre attention sur son visage :
Souriez-lui de manière franche et directe.
Regardez-le droit dans les yeux. Concentrez-vous sur l’espace entre les tempes, au niveau de ses yeux. Si vous préférez, portez votre regard sur ses sourcils, cela fera illusion…
Grâce à cette attitude, vous indiquez à votre interlocuteur que vous êtes réellement attentif. Il est le centre de vos préoccupations et de votre attention, sans aucune distraction.
Vous marquez un point auprès de votre client et gagnez sa confiance. L’entretien part sur de bonnes bases !
Vous avez toutes vos chances de valider les prochaines étapes de vente (négociation commerciale,
argumentation, closing…). À vous de jouer !